خدمة العملاء في الشركات المحتكرة - ٠٦٤

خدمة العملاء عندنا، تتباهى بها الشركات الكبرى، وتصرف بعضها مبالغ لتدريب موظفيها، ولكن إداراتها لا تنفذها، مجرد رئاء، وإذا نفذتها فمجرد لموسم معين لاصطياد الزبائن، هذا في حالة البنوك، أما شركات خدمات المياه والكهرباء للأسف الزبون عندها لا قيمة له، لأنه زبونا مضمونا، ليس لديه اختيار، تقطع عنه الخدمة بلا مبالاة؛ إلا إذا كان من كبار الشخصيات، القطع يأتي بسبب الفاتورة أو لسبب عطل، وهذا الأخير يتفاجأ به المواطن بانقطاع الخدمة دون سابق انذار، وعندما يلجأ للاستفسار بمراكز الاتصال يضيع في متاهات لا نهاية لها، يفترض من هذه الشركات أن تسخر أيضاً الرسائل النصية لإحاطة المشترك علماً بالانقطاع لا فقط لمطالبة دفع الفواتير

في الحقيقة أنا ضقت ذرعاً من إحدى شركات المياه من كثرة أللا مبالاة، حيث يصل الحال إلى أن نستخدم الماء الذي يطرح من المكيفات، هذه الصورة لا تعكس أننا في دولة نفتخر جميعاً بمنجزاتها

 

وإذا كان من ناحية أن المواطن يجب أن لا يعلو صوته (و يعتقد بأنه يبالغ في انتقاده)؛ فلدينا قانونا يحمي الفكر وحرية التعبير، فطالما الشخص لا ينتقد الحاكم أو حكومته، فهو في أمان، لا يوجد قانون يجعل الإنسان عرضة للمساءلة القانونية عندما ينتقد خدمات شركات أوكلت إليها الحكومة لتقديم أفضل خدماتها من أجل راحة المواطن، بل بالعكس هناك قانونا لحماية المستهلك، أوجه القصور والاختلالات في الشركات المقصرة؛ لا بد من تبيينه، فلا ننسى شأني أنا شأن أي عماني؛ لنا معارفنا وربما أحد من اسرتنا يعمل في الجهات الأمنية، ولا شك أنه سوف لن يبخل بتوجيهنا في حالة الخروج عن المعتاد في التعبير، هذا واجبه،...قبل أن يصل الأمر إلى درجة الاحمرار، وإذا لا سمح الله ودخل أحد السجن بسب حرية التعبير هذا لا ينقص من شأنه شيء، بل قد يشرفه، إذ بالنسبة له إذا كان من كبار السن؛ بمثابة دار لكبار المسنين، وليس هناك ما يشغله، و لنا أن نتذكر بأن أمهاتنا أنجبتنا أحرارًا، لا تنحني رؤوسنا إلا لله سبحانه تعالى

 

عمان كثيرا حريصة على سمعتها الدولية، خاصة بعد ظهور وسائل التواصل الاجتماعي، الحكومات لا تستطيع التحكم في المعارضين إذ بإمكان هؤلاء أن يطلبوا اللجوء السياسي في أي دولة بها ديمقراطية وحرية التعبير كبريطانيا مثلا، أو حتى تركيا كما يفعل بعض المصريين، ويتم بث من هناك معارضتهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي

 

بعد اعتلاء السلطان هيثم العرش - حفظه الله أعفي عن الكثير من المعارضين الذين كانوا يعارضون نظام الحكم من الخارج، أو لديهم تحفظات على بعض السياسات، حتى بما أظن - والله أعلم، كونت لجنة أو مجموعة أفراد من المسؤولين هنا في عمان الحقوا بمكتب القصر مباشرة للاستماع أو النظر في شأن هؤلاء المعارضون، حيث لهؤلاء مطالبهم ولا يمكن تكميم أفواههم

 

فلذا نحن ليس لدينا مشكلة، طالما النقد إيجابي، عمان لا تريد ما يسيء بسمعتها لأنها بحاجة إلى جلب الاستثمار الأجنبي، لاشك لعمان حساد خاصة من جرانها، وهذا طبيعي شأنها شأن أي دولة، بسبب التنافس الاقتصادي، ثم أننا تعودنا على التعبير فيما لا يعجبنا على ذلك منذ زمن بعيد حتى ما قبل مجيء السلطان قابوس - طيب الله ثراه

 

بالعودة إلى الموضوع الأصلي الشركتين؛ شركة الكهرباء وشركة تزويد المياه هاتان الشركتان أكثر إزعاجا من شركات الخدمات الأخرى. على سبيل المثال؛ يزعجان الزبائن بالرسائل النصية القصيرة مرتين في الشهر في منتصف الشهر، وفي نهايته، يحثان الناس على دفع الفواتير تخيل حدوث هذا في إزعاج ومضايقة كبار السن الذين قد يعانون من مشكلات صحية مزمنة كداء السكري مثلا؛ أو ضغط الدم ماذا سيكون حالهم؟ هذا بالتأكيد سيزيد من ارتفاع الضغط، وكذلك السكري على الرغم من أنه عندما يكون هناك انقطاع في التيار الكهربائي أو انقطاع التيار الكهربائي عن الأشخاص، الذين تم إزعاجهم لا يتم تعويضهم لهذا الانقطاع لأن السياسة المتبعة في هذه الشركات (طالما لم تستخدم الخدمة لا تدفع) ماذا لو كان لديك في الثلاجة طعاماً مكلفاً كاللحوم أو اسماك، أو دواء كالأنسولين مثلاً من سيعوضك عنه؟ أو اضطررت الانتقال إلى فندق بسبب حالة لا تستحمل شدة الحر، ألم يأخذ هذا في الحسبان؟

 

دعوني أبرهن لكم ما أقوله؛ في عيد الحج الماضي، كالمعتاد نذهب جميعاً لقضاء إجازة العيد في بلدتنا إبراء، حيث تتجمع العائلة. و نستمر في الإجازة حتى نهايتها، الا هذه المرة قرر ابني الاصغر أن يعود إلى مسقط يستغل اليومين المتبقية من الاجازة في استذكار دروسه، تحضيرا لامتحانات الجامعة، وكان ذلك الوقت في مسقط حر شديد ورطوبة لا مثيل لها، وصادف أن وجد ابني عند عودته الى المنزل بدارسيت الكهرباء منقطعة منذ يومين، وكل ما في الثلاجة قد ذاب و فسد، واتصل بطوارئ الكهرباء لفحص واستدلال العطل، اخذ الفنيون وقتهم في تتبع العطل، إلى أن توصلوا بأن العطل قد يكون في الكابل الأرضي، ولا بد من الحفر و احضار جهاز تتبع العطل والتأكد من ذلك، وعلى هذا سيتم تأجيل الإصلاح إلى اليوم التالي، إلا أن اصرار ابني وشرح لهم ظروفه جعلهم يترددون في قرارهم، وعدلوا عن قرارهم عندما سقط ابني مغشيا على الارض متأثراً بارتفاع درجه الحرارة التي أثرت على ارتفاع السكر عنده، اسعف جاره فوراً إلى المستشفى الذي رقد فيه لمدة يومين، هذا أحسسهم ذلك بالمسؤولية و قرروا أن يستمروا في العمل حتى الفجر من صباح اليوم التالي، الى ان استعيدت الكهرباء

 

علما بأن هذا العطل قد يكون نتيجة ضعف التوصيلة بين طرفي الكيبل تحت الارض، حيث أذكر في التسعينات من القرن الماضي عندما جاري كان يبني بيته قطعت معدة الحفر الكابل خطأ، مما استوجب من الشركة المتسببة بإصلاح الضرر وذلك بتوصيل أطرافه، تحت إشراف المعنيين، لا شك من اصلح الكابل لم يجري التوصيلة بشكل جيداً وبهذا نمى العطل في الكيبل، بمرور الوقت هذه حادثة من عشرات الحوادث التي أن تأخذ بعين الاعتبار

 

قصص كثيرة مع مزودي خدمة الكهرباء، وقد لا يتسع المجال سردها، ومن أطرفها ما يشير عن سوء الإدارة في هذه الشركات، ويتحمل المواطن أخطاءها واهمالها، فمثلاً عندنا في إبراء كانت تأتيني الفواتير بقراءات مرتفعة، مما جعلني أشك في صحتها، إلى أن اكتشفت كانت تأتي بقراءات تقديرية، إذ يكتفي قاري العدادات بكتابة "لا وجود لأحد في المنزل" دون أن يصل إليه، وتفاديا المشاكل قررت بتغيير العدادات بمسبقة الدفع، وهذا الإجراء أخذ شهورا إلى أن تقدمت بشكوى إلى هيئة تنظيم الكهرباء، وفي نهاية الأمر تم استبدال العدادات بمسبقة الدفع، بينما استمر قاري العدادات في وضع ملصقات الانذار على باب مدخل البيت لعدة شهور، إلى أن حذا بي الأمر أن أضع لافتة أبين له فيها بأن العدادات داخل المنزل قد استبدلت، مع هذا استمر في وضع ملصقات الانذار، وذات يوم لسوء حفظه صادفته يوضع الملصق وكدت أهشم رأسه لو لم أتمالك غضبي، وكان عذره أقبح من ذنبه بأن الإدارة لم تعلمه عن استبدال العدادات

 

شركة تزويد المياه لا تقل إزعاجا عن شركة تزويد الكهرباء، ولها أساليب مختلفة، على سبيل المثال يتم قطع المياه لمبلغ قد يقل عن ١٣ ريالا واحيانا أقل من ذلك بكثير، والسبب غير معروف، هل من من العداد الذكي الذي تم تركيبه؟، أم لأسباب تتعلق بالفوترة بالشركة؟ على سبيل المثال؛ وفي أحيان كثيرة تنقطع المياه في دارسيت، وعندما نلجأ الاتصال بمركز اتصال الشركة؛ نضيع في متاهات لا نهاية لها، ونخرج بعدم الاستفادة مما اضطر ارسال ولدي الى مكتب الشركة ببوشر يستفسر عن السبب ونجد الموظف هناك لا حول له ولا قوة واحيانا يقول: "نعم لقد اعدت لكم الخدمة" لماذا؟...لا ندري السبب، وأحيانا يأخذ كثير من الوقت في البحث ويأتي في النهاية؛ بالرد: "بان هناك انبوب مكسور في المنطقة وسيتم إعادة الخدمة بعد ساعتين او ثلاث" وهكذا يستمر المسلسل

 

بعض المواقع الالكترونية أو البوابات الإلكترونية؛ وخلافها من المواقع الالكترونية، الخاصة بالشركات الكبرى أو المؤسسات الحكومية للأسف لا تؤدي الغرض المطلوب للزبون، عدا أنها مجرد دعاية للشركة أو المؤسسة عن انجازاتها، وتاريخ تأسيسها و التعريف بمجلس إدارتها، وخلاف ذلك من المعلومات التعريفية التي قد لا يستفيد منها المشترك أو الزبون للخدمة التي يطلبها، إذ لا يجد فيها ضالته، وما يعينه، و يسهل له اتعابه اذا انقطعت الخدمة مثلا، لا يجد الخطوات التي يجب اتباعها للإبلاغ عنها، هكذا أن هذه البوابات والمواقع الإلكترونية لبعض الشركات الخدمية مجرد "بريستيج" للشركة،... حتى مراكز الاتصال الخاصة بها إذ يطلب منك احيانا ادخال بيانات لا لها شأن بما تود معرفته، كرقم البطاقة الشخصية و "الإيميل" وخلاف ذلك من المعلومات الشخصية لا لها علاقة بالاستفسار للذي تود معرفته.